六、投诉解决分析 

   （一） 企业处理投诉时间分析  

统计显示，一季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的投诉提高明显。

具体比例：3天内43.3%；4-7天33%；8-15天占15.6%；半个月以上8.1%。（如图11）

 
图11：2010年第一季度汽车投诉统计-企业回复时间分析

（二）投诉解决情况  

2010年一季度投诉总体解决率提升明显，提高原因应与“3•15”有关。

具体比例：一次投诉解决率69.3%；二次投诉解决率占17.2%；三次及三次以上投诉解决率8.5%。（如图12）

图12：2010年第一季度汽车投诉统计-解决率分析 

（三）投诉解决满意率分析 

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的75.2%，相比上季度，提高明显。

具体比例：非常满意占38.4%；满意36.8%；不满意占24.8%。（如图13）

图13：2010年第一季度汽车投诉统计-解决满意情况

七、汽车用户的投诉要求、售后表现 

（一）汽车用户投诉要求分析 

汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比去年四季度，提出赔偿的投诉呈上升趋势，主要原因有两个，第一、关键性零部件出现问题，维修或者更换新配件后，故障依然不能改善；第二、维修车辆时由于车主经常往返4S店，造成误工等。

具体比例：提出维修占76.9 %；提出赔偿占5.7%；提出换车占4.0%；提出退车占3.9%；提出召回占5.7%；其他要求占3.8%。（如图14）

图14：2010年第一季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

综合2010年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、吉利汽车、长城汽车、哈飞汽车。