（二）用户投诉质量问题的原因 

用户对汽车产品安全的关注度日益提高，具体比例：因维修影响使用的占72.8%；安全隐患占11.1%；交通事故占1.1%；自燃占0.9%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占14.1%。（如图3）

图3：2010年第一季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析 

三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。 

统计显示，在2010年第一季度汽车产品服务质量的投诉中，服务收费和其他（承诺不兑现、销售欺诈等）方面的投诉比上季度有所上升，而服务态度、人员技术、配件供应的投诉则出现下降趋势。

在其他方面的投诉中，承诺不兑现的投诉呈上升的趋势，问题主要集中在4S店、服务站承诺的维修时间与具体的维修时间不符。 
具体比例：人员技术占15.7%；服务态度占17.0%；服务收费占8.5%；配件供应占22.3%；其他占36.5%。（如图4）

 
图4：2010年第一季度汽车投诉统计-服务问题分析 

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。 
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。 
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 

四、有关车型的分析 

（一）厂商属性 

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。 

统计显示， 2010年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加，进口车投诉略有降低，自主品牌车型的投诉呈现递减。

具体比例：合资品牌投诉占81.2%；自主品牌投诉占15.8%；进口车投诉占3.0%。（如图5）

 
图5：2010年第一季度汽车投诉统计-厂商属性分析 

（二）车型类别分析 

统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的近70%。相比2009年第四季度，紧凑型车的投诉增加较多，中型车和SUV的投诉有所提高，但小型车的投诉降低明显。

SUV车型的投诉主要集中发动机、车身附件等部位。