五、投诉用户地区分析 

统计显示，三季度来自广东省的投诉最多，其它分别为山东省、北京市、浙江省、江苏省、河北省等。 二、三线城市的投诉增加明显，其中，以山东省、河南省为主。分析表明，北京市、浙江省、山东省、广东省、河北省都属于用户维权意识较高的省市。（如图10）

 
图10：2009年第三季度汽车投诉统计-地区分析  

六、投诉解决分析 

在2009年三季度中，汽车企业回复投诉的总量基本与上季度持平，多数企业能够在7天内给予用户答复，厂家短期处理问题的效率还有待提高。上海通用、北京现代等个别厂家存在用户投诉解决率低下、承诺解决时间不兑现、服务人员态度好但不解决问题等现象。

（一） 企业处理投诉时间分析 

统计显示，能够在3天以内回复的投诉比例有所降低，但4-7天的回复率增加，近9成的投诉问题能在15天内予以答复或解决。

具体比率为：3天内38.1%，4-7天34.8%，8-15天占15.2%，半个月以上11.9%。（如图11）

 
图11：2009年第三季度汽车投诉统计-企业回复时间分析 

（二）投诉解决情况 

2009年三季度投诉总体解决率为81.5%，与上季度基本持平。在2009年三季度的中，一次投诉解决的投诉数量占投诉总量的64.3%，说明大部分汽车企业的解决率还是比较高的。

具体比率：一次投诉解决率64.3% ，二次投诉解决率占13.5%，三次及三次以上投诉解决率3.7%。（如图12）

 
图12：2009年第三季度汽车投诉统计-解决率分析 

（三）投诉解决满意率分析 

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的60%以上。而造成用户不满意的原因则主要表现在同一问题久修不好，厂家处理投诉时间长，解决慢，保修期内问题拖到保修期外收费才能解决。

具体比率为：非常满意占30.9%，满意32.5%，不满意占36.6%。（如图13）

 
                图13：2009年第三季度汽车投诉统计-解决满意情况