三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在问题，只以“情况正常”回答用户。

对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

分析2009年第三季度汽车产品服务质量的投诉，服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升，而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。人员技术的投诉主要集中在久修不好；服务收费的投诉主要是收费高，不合理等；配件问题的投诉仍集中在到货时间长；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

具体比例：人员技术占21.9%、服务态度占19.1%、服务收费占7.4%、配件供应占20.5%、其他占31.1%。（如图4）

 
图4：2009年第三季度汽车投诉统计-服务问题分析

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 

四、车型分析

 相比去年同期，合资品牌汽车产品及中型车的投诉呈上升趋势，自主品牌产品质量出现好转，20万以内车型的车主投诉较为集中，购车时间在半年内或行驶里程1万公里内发生问题的汽车产品占到三到六成，一定程度上说明新车质量呈现持续下滑。

（一）厂商属性 

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

相比上季度，合资品牌的投诉呈上升趋势，问题主要集中在转向助力泵噪音大（低速行驶）、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、吃胎、异响、漏水等；自主品牌的投诉继续下降，问题主要表现在新车发动机故障多、修理时间长等方面；进口车的投诉略有提高，反映的问题多是配件等待时间长等。

其中，自主品牌车型投诉的持续下降，说明自主品牌厂家在产品质量和服务水平方面努力见效，具体表现为变速箱、前后桥及悬挂系统等关键性零部件质量提高明显；人员维修水平及服务态度日渐规范。

相比2008年第三季度，合资品牌车型和进口品牌车型所占的投诉比率上升，自主品牌车型投诉比率下降明显。

具体比例：合资品牌投诉占80.3%，自主品牌投诉占15.3%，进口车投诉占4.4%。（如图5）

 
图5：2009年第三季度汽车投诉统计-厂商属性分析

（二）车型类别

统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的75%以上。相比2009年第二季度，紧凑型车的投诉下降，中型车的投诉增加明显，说明中型车的质量有下降趋势，其中中型车的投诉主要集中在异响、抖动等方面。

具体比例：微型车占4.1%，小型车占8.7%，紧凑型车占40.9%，中型车为35.3%，中大型车占1.9%，豪华车占0.4%，MPV占3.7%，SUV占3.8%，客车占0.7%、货车占0.5%。 （如图6）

 
图6：2009年第三季度汽车投诉统计-车型分类

（三）投诉车型价格分析 

    在2009年三季度中，5万-20万车型的投诉相比上季度增加了7.5%，其中10-20万车型的投诉增加明显，分析显示，其中，不少20万（以内）汽车产品的用户多为第一次购车，对产品质量更为重视；另外，受相关的利好政策刺激，小排量汽车销量上升明显，相关质量问题的投诉也随之增加。 

具体比率为：5万以下占4.8%，5-10万占18.9%，10-20万占48.4%，20-30万占22.7%，30万以上占5.2%。 （如图7）

 
图7：2009年第三季度汽车投诉统计-车价分析 

（四）购车时间和行驶里程数分析 

1.购车时间分析

在2009年第三季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的85%以上，其中，半年内出现问题的投诉占59.1%，相比上季度，增加近10%，说明新车质量一定程度上下滑情况依旧。（如图8）

 
图8：2009年第三季度汽车投诉统计-购车时间分析 

2.行驶里程分析

汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品95%以上的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量37.5%，相比上个季度增加了4.0%，表明新车质量呈下降情况。（如图9）

 
图9：2009年第三季度汽车投诉统计- 行驶里程分析