汽车用户投诉具体分析：

一、2009年三季度汽车用户投诉构成 

2009年三季度汽车用户投诉主要由综合性投诉和质量问题投诉组成，其中综合性投诉所占的比例较上季度增二成，主要原因是用户挑选产品或维修汽车过程中，看重质量和维修结果同时，对服务站服务水平的关注度提高，统计显示购买整车价格高的用户，对服务要求会随之上升。

具体比例：质量问题投诉占47.2% ，服务问题投诉占7.1%，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占45.7%。（如图1）

 
图1：2009年第三季度汽车投诉统计-用户问题构成

二、质量问题投诉分析 

（一）质量问题构成 

分析显示，相比上季度，2009年三季度汽车质量问题投诉中，空调系统和制动系统的投诉增多。反映的问题多为制冷效果差和出风口有异味。

投诉制动系统的问题多集中在刹车抖动。发动机、轮胎、转向系统等重要零部件投诉降低,在转向系统中，反映转向助力泵异响的投诉最为突出。

具体比例：发动机占16.2% ；变速器占6.4 % ；离合器占9.1%；转向系统占9.5%；制动系统占14.5%；前后桥及悬架系统占3.0% ；轮胎5.4%；车身附件占22.8%，空调系统13.1%。（如图2）

 
图2：2009年第三季度汽车投诉统计-质量问题分析

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 
（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。
（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。
（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因

2009年三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉占到60%以上。安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉相比2009年第二季度分别增加了4.3%和1.9%。

具体比例：须维修影响使用的占60.3%，安全隐患占28.4% ，交通事故占4.8% ，自燃占0.4%，用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.1%。（如图3）

 
图3：2009年第三季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析