与去年相比，座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显的下降；而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数有所上升。

用户提及发生率最高的主要故障依次是：“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“挡位不准或入档困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪音大”、“车窗密封性差有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响”等。最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“车窗密封性差、有异响”。

5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分，与去年持平。汽车九大系统性能和设计得分最高的是“车身外观及造型”；评价较高的有“车身内部空间使用”、“视野及行车安全”和“座椅”；评价较低的是“音响、娱乐和导航系统”以及“发动机和变速系统”。

性能和设计评价得分较高的要素有：“车身侧面外观及造型”、“车头造型（头灯和格栅）”、“车身颜色的吸引力”、“上下车方便”和“驾驶座上的前方视野”。而“发动机省油”、“车箱内部气味”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样”和“可记忆储存的电台数目”等要素得分较低。

6、售后服务满意度指数得分77.4，比去年提高1.7分；售后服务五大因子都有明显改善，其中“内部环境设施”改进最为明显；在售后服务各项指标的评价中，“服务收费”用户评价仍是相对较低。 

用户对售后服务以下要素评价较低：“零配件价格”、“维修费用”、“能做到免费返修”、“维修站不做不必要的维修工作”、“维修价格公开透明”、“主动提醒预约服务”、“修车后维修站仍继续关心客户（回访客户）”、“电话预约维修服务安排的及时性”、“能彻底修好用户的车”、“接受服务之前，等待服务的时间”、“服务人员积极向客户提供合理建议和信息”。

7、用户平均抱怨率为16.1％，比去年提高1.2个百分点。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占70.6%，比去年提高11.2个百分点。对售后服务抱怨占21.8%，对销售服务质量的抱怨占6.8%。

抱怨严重影响用户的满意度感受。抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨用户的90%；抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的80%。由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去四年来的最低水平。

8、近一半的用户在买车时参考网络信息，比去年提高8.5个百分点；华北、华东、华南和华中等网络普及较高的区域用户买车更青睐于参考网络信息。

消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”（51.1%）、“汽车性能好”（43.9%）、“品牌知名度高”（41.7%）、“价格便宜”（38.4%）和“安全性高”（37.1%）。其中，用户选择“车型好看”和“安全性高”的比例同比去年分别提高4.3个百分点和3.1个百分点。

汽车市场竞争激烈，上市的新车较多，这给消费者带来更多的选择机会。调查显示，58.7%的消费者表示在当初购车时同时考虑过其他的候选车型，同比提高10.6个百分点。

2010年用户购车最为关注的车型有：F3、凯美瑞、雅阁、CR-V、POLO、宝来、速腾、捷达、福克斯、朗逸、悦动、伊兰特。

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场满意度第一的车型分别是：