“最近，大众品牌的高层决定，把一汽大众‘透明车间’作为全球大众品牌的标杆。”一汽大众市场部公关经理供兴波11月10日在苏州如是说。此间，国内多家媒体参观了一汽大众4S店的新展厅。

据悉，“透明车间”是一汽大众近年来推出的一种服务模式，即车主到4S店中维修车辆时各种信息均处于透明状态，其中包括服务价格、配件价格、车辆维修状态等信息。在“透明车间”的基础上，如何进一步提高用户满意度呢？

一汽大众销售公司副总经理钱智介绍说：“围绕着如何进一步提高满意度，2009年下半年开始研究这方面的工作，把服务升级作为题目，集合了公司的油漆、钣金的专家，现场辅导的专家，油漆、工具的供应商及整个4S店能力经验拔尖的人物，经过半年的研讨，初步拟定方案，2010年在长春选择2家作为试点，又进行了细节上的修改；之后又选择了17家进行进一步的试点，通过跟踪试点结果，我们发现，效果超出了预期。一方面，4S店的效率上得到了很大的提升；另一方面，经销商服务能力得到提升，员工工作环境大大改善，形象大大改善，4S店自身的能力改善，几方面对比后，决定在全国推广，得到一汽大众经管会的支持。”

钱智介绍说：“经过对数据的跟踪，发现整体数据提升了50%，经销商的服务能力提升了50%，钣喷上提高了40%，甚至有人说提高了150%~160%，以往钣喷需要排队一星期，通过将水磨工艺改为干磨工艺，板喷的效率提高很多，小事故可以当天进厂当天修复；劳动生产率提升。新的工艺新的设备新的流程及整个透明车间的引入，从2009年起，经营状况很好，经销商对跟随一汽-大众的品牌充满信心，经销商数量不断增多，经销商愿意在服务方面加大投入。据不完全统计，一汽大众投入1元钱进行新展厅改造，经销商就投入3元钱，有的甚至投入7元。经销商相信通过服务升级，可以提高盈利能力；经过的持续改进，加之硬件的提升，使一汽大众的用户满意度逐年提升。”

在现场采访中我们看到，客户进店后，经过专业技术培训的服务顾问询问车辆状况，随后，服务顾问利用全新的信息网络查询维修工位工作量状态，迅速下单，准确派工，最大化的提高了工位利用率和维修效率。整个接待流程由升级前的平均30分钟缩短到了20分钟，大大提高了接待效率，为客户节省了时间。

据悉，在保证了效率和品质提升的同时，一汽大众还以强烈的社会责任感，将绿色环保理念引入到了车间之中。在钣喷车间内烤漆房，告别了以往用废机油作为烤房能源旧工艺时代，采用了先进的量子辐射技术，有效地降低了有害物的排放，烘烤时间大幅缩短，并使耗电量进一步降低，真正的实现了节能减排。而在调漆车间所新引进的溶剂回收型的喷枪清洗机，不但能够半自动清洗喷枪，还能回收清洗过程中的有机溶剂，在有效地降低对环境的污染的同时，也令维修技师在调漆、洗枪等操作过程中的工作量下降，提高了工作效率。

新展厅的投入为客户带来了真正的实惠。新展厅是在透明车间的基础上，在区域设置上以个性化角度出发，增设了上网区、娱乐区、女士休息区等区域，满足了不同客户休息的不同需求。同时客户还可以通过电子看板在休息区直接观察到维修进度，开放、透明的服务保证了客户对车辆维修的知情权。封闭、透明的销售洽谈室、个性化接待高档豪华的VIP室、为用户提供了一个更为舒适的接待场所，而专设的金融角，通过提供金融贷款、车辆保险、车辆置换等高品质、值得信赖的一站式服务，让客户在愉快中实现购车梦想。

曾几何时，一汽大众最挠头的是经销商服务水平的参差不齐，最挠头的是如何提高用户满意度。为做好售后服务工作，一汽大众曾经引进大众在全球通用的流程，对经销商进行一次次地培训。但如今，一汽大众采用了适应中国消费者的服务方式，不仅取得了成功，更成为大众集团在全球的服务标杆，用户满意度正处于不断提升的状态。