（三）投诉解决满意率分析 

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的74.2%。

具体比例：非常满意占41.9%；满意32.3%；不满意占25.8%。（如图13）

 
图13：2010年第二季度汽车投诉统计-解决满意情况

七、汽车用户的投诉要求、售后表现 

（一）汽车用户投诉要求分析 

汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比上季度，提出换车的投诉上升近2%，主要是由于新车出现多个小问题或重要部件故障需拆修或更换时，车主担忧质量难保证，维修后可能会存在安全隐患，故要求更换车辆。

具体比例：提出维修占78.0 %；提出赔偿占7.5%；提出换车占5.9%；提出退车占3.2%；提出召回占1.6%；其他要求占3.8%。（如图14）

 
图14：2010年第二季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

综合2010年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长城汽车、长安福特、吉利汽车、东风日产、一汽大众。