五、投诉用户地区分析 

统计显示，二季度的投诉广东省最多，其次为山东省、江苏省。上海市取代陕西省进入前十名。相比上季度，投诉人群分布有愈加分散趋势，说明车主维权意识越来越高。

具体比例：广东省占10.2%；山东省占9.4%；江苏省占7.3%；河北省占6.5%；上海市占5.9%；浙江省占5.9%；北京市占5.7%；四川省占5.1%；河南省占4.8%；辽宁省占4.6%。（如图10）

 
图10：2010年第二季度汽车投诉统计-地区分析（前十）

六、投诉解决分析 

（一） 企业处理投诉时间分析  

统计显示，二季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的以及半个月以上回复投诉的都略有提高，说明各厂家客户服务的工作效率有差距。

具体比例：3天内45.4%；4-7天32.2%；8-15天占12.1%；半个月以上10.3%。（如图11）

 
图11：2010年第二季度汽车投诉统计-企业回复时间分析

（二）投诉解决情况  

2010年二季度投诉总体解决率在90%以上，与一季度相比下降近4%，其中包括：配件更换一段时间后再次故障而导致车主多次投诉等。
具体比例：一次投诉解决率64.1%；二次投诉解决率占19.1%；三次及三次以上投诉解决率7.9%。（如图12）

 
图12：2010年第二季度汽车投诉统计-解决率分析