汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行： 

（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 
（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 
（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。 
（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。 
（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 
（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。 
（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。 
（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。 

（二）用户投诉质量问题的原因 

认为车辆存在安全隐患的投诉，相比上季度提高了8.8%，说明汽车产品潜在安全问题越来越被重视，用户表现在产品安全方面的警觉和维权意识日益强烈。

具体比例：因维修影响使用的占71.5%；安全隐患占19.9%；交通事故占1.3%；自燃占1.1%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.2%。（如图3）

 
图3：2010年第二季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析 

三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。 

统计显示，在服务质量的投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中，承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升，问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。 

具体比例：人员技术占16.6%；服务态度占19.8%；服务收费占7.2%；配件供应占9.9%；其他占46.5%。（如图4）

 
图4：2010年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析 

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。 
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。 
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 

四、有关车型的分析 

（一）厂商属性 

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。 

统计显示， 与去年同期相比，自主品牌汽车投诉占比上升超过20%。问题多集中在一些细节方面，如：车身密封性差、漏水、暴漆等。

具体比例：合资品牌投诉占67.5%；自主品牌投诉占30.5%；进口品牌投诉占2.0%。（如图5）

 
图5：2010年第二季度汽车投诉统计-厂商属性分析