豪华轿车虽然并不属于大众消费品，但是豪华轿车凭借在人们心中牢不可破的品牌地位和价值表现力始终拥有众多拥趸。有着德国“三驾马车”之称的奔驰、奥迪、宝马算是近年来国内汽车市场上表现较为活跃的汽车品牌，不但在新车投放速度上缩短了与国外的时间差，使同步性大大提高，而且“德国战车”纷纷来华投资建厂，从最初一汽与奥迪的合作开创了历史先河，接下来华晨与宝马的精诚合作，再到北汽与奔驰的强强联合。一路走来，我们看到了豪华品牌本土进化的过程。值得一提的是，在瞄准整车市场的同时，豪华品牌同样把眼光指向了国内汽车售后服务市场。被“4S”店包围的大小城市中，都能看到印有奔驰、奥迪、宝马徽标的特约销售服务店面，而且凭借多年在国内的发展，三个徳系品牌已经实现了成熟的市场营销体系和完善的售后服务架构。时间的推移正改变着国外汽车品牌的发展路径，同时也改变着国内消费群体的消费观念，一直以来被认为是代言豪华、引领高端的奔驰、奥迪、宝马品牌也把经营的触角延伸到国内竞争日益激烈的B级车市场，并大力推广类如C200K、A4 S line、320i车型。车型级别的下探展示了厂家想要扩大市场范围的决心，厂家将“亲民路线”进行得是否成功除了需要经受整车销售市场的考验之外，还要以售后服务成绩作为衡量的重要标准，那么我们就来看看三个品牌三款不同车型的表现如何。

服务理念比较

奔驰价值升华计划为用户呈现真正的价值体验

在不断提升汽车科技水平的同时，奔驰同样非常注重每一项售后服务内容及相关细节，确保车主能够在体验纯粹驾驶乐趣的同时，享受体贴入微的产品售后服务。在全国范围内，车主购买奔驰轿车是以安全、舒适和完美的技术水平为宗旨，更重要的是拥有一辆奔驰轿车所包含的价值不仅仅在车辆本身，还在于厂家和经销商对用户的需求给予充分理解和照顾。为配合奔驰在售后服务体系上硬件系统的不断升级，1999年奔驰公司特别针对中国消费者推出了“奔驰价值升华计划”，旨在培养良好的客户关系，并确保客户体验到来自奔驰的卓越售后服务。为了深化厂家和经销商与用户之间的相互了解，并更好地理解用户和车辆的每一项需求，奔驰公司在“奔驰价值升华”的整体基础上，定期组织各种关爱活动，比如夏季和冬季保养活动等。通过这些活动厂家和经销商为用户提供更为个性化的售后服务，并对车辆有更深入的了解。

奥迪与一汽－大众携手为国内用户提供满意度更高的服务

谈到奥迪在中国的发展，自然会联系到一汽－大众。由于奥迪和大众的亲缘关系以及一汽集团和大众集团长期形成的合作关系，使得奥迪与一汽－大众的“联姻”自然顺畅。自从建立品牌合作以来，一汽－大众奥迪品牌的网络建设就以其高起点的选建标准、严格的流程、国际统一标准的形象建设及相应硬件和软件的配套要求，成为中国汽车品牌营销及网络建设的典范和楷模。

“突破科技，启迪未来”是奥迪的品牌理念，“技术领先”是奥迪产品百年不变的传统基因。除了推出配有领先技术的产品，一汽－大众奥迪品牌在服务方面更是为用户所称道。奥迪拥有国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华品牌轿车服务网络，在与所有国际顶级轿车品牌的服务对比中有着突出的优势。作为国内成熟高档豪华车生产基地，一汽－大众奥迪品牌将继续本着“以用户满意度为中心”的经营理念，继续保持奥迪品牌在国内高档豪华轿车市场的领导者地位。

宝马因地制宜推出标准化保养服务

国外高端豪华品牌在实现本地化生产前，服务能力和服务水平只是众多基础工作之一，但随着“亲民路线”的进行以及本土化发展的不断深化，要求服务领域的推进速度也随之加快。宝马在服务领域的策略是不断提高服务质量和提升客户满意度，为了体现厂家对客户满意度的重视，宝马适时地推出标准化服务。中国所有的宝马授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格。长期以来，宝马不断建设和完善售后服务基础设施，积极实施一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度，主要包括：完善销售和服务网络，建立宝马培训中心、设立宝马零部件配送中心，成立宝马客户服务中心，启动宝马和MINI道路救援服务等。这些措施都为推出标准化保养服务奠定了良好的基础。

作为售后服务领域的重要常规服务之一，宝马保养服务不仅确保车辆时刻保持良好运行状态，让用户享受驾驶乐趣，而且也体现了宝马作为高档汽车品牌的高品质内涵。为此，宝马公司一直致力于开发和发展创新的技术为客户提供高品质和人性化的保养服务。

对比三款车型（详见表1），奔驰C200K和宝马320i的质保期相同，厂家都提供了2年无里程限制的保修政策。奔驰的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km；宝马的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km。与奔驰和宝马相比，进入中国较早的奥迪品牌最初实行的是1年无里程限制的保修政策，随着一汽－大众奥迪品牌对售后服务的不断完善，厂家为用户提供了满足日常使用并且可以与其他两位竞争对手相媲美的质保政策。经过延长质保期后，一汽－大众奥迪品牌对A4 S line车型也提供了2年无里程限制的质保期限，奥迪的首次保养里程为7 500 km，保养间隔为7 500 km。其实，2年的质保时间在国内并不算突出，甚至赶不上一些国产品牌提出的3年/10万km质保期限。而2年时间内无里程限制对大多数用户缺乏足够的实用价值，毕竟大部分用户车辆每年行驶里程在2万～3万km左右，总的来说，高档豪华品牌在质保期的设定上还不够“亲民”，做好售后服务工作不仅需要先进的理念、细节的把握，还应当考虑用户的需要，为用户提供最大的售后服务保障。