近年来的汽车消费趋势表明，以往作为品牌与产品力核心的汽车技术与工艺特征，已经不再是消费者考虑购买与否的唯一决定性因素。在过去的一年中，小排量车型热销与豪华车价格下探的双重推动下，中高级车市场逐渐探索出一条新的道路，“服务”起的作用越来越大，已大步进入了汽车产品核心价值的内核。而在这一点上，广汽丰田及其销售渠道的不懈努力，无论是取得的成就还是得到的回报，都是同级别产品中最有代表性的。

    笔者了解到2009年度汽车投诉统计报告显示，涉及服务的投诉占据逾90%，只有9.47%的车主是针对质量问题进行投诉的。同时，有调查表明，汽车厂商的保修期长短及服务体系的素质在消费者的购车决策中占据越来越重要的位置。而大部分理智的消费者更着重于在购车前综合考虑买车后的长期投入，而非被硝烟弥漫的价格战所带来的眼前利益所影响。

专业服务：e-CRB服务全程领先 

对于中高级车的消费群体来说，他们在选购的过程中不仅对产品的品牌、造型、空间、配置等方面的有着全面的要求，而且对购车的每一个环节都不敢放松警惕。在广汽丰田北京销售店购买过凯美瑞的车主一定都亲身体验过“无压力购车”服务，而这种服务模式正源自丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统。自2007年引进以来，这套系统使广汽丰田北京销售店的高品质服务获得了重要保证。通过网络、移动电话、SMS、e-mail等现代沟通工具，为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务。尤其是销售店缤纷的店头活动，客户均能够在第一时间获取相关信息，享受到丰富多样的实惠和人文情感关怀。

    另外，在e-CRB的管理之下，售后保养则体现了丰田一直倡导“一对一尊崇式体验”：通过系统中SMB维修进度管理系统，4S店就能根据预约车辆的状况,安排好接待人员、维修技师和维修工位。当顾客到店时，就有专门的售后顾问一对一的进行保养内容的确认，并进入工位进行作业。在保养维修流程短时高效的基础上，还尽可能地缩短顾客的候车时间。

优越品质：三年十万公里超长保修

有了e-CRB系统的强大支持，用户在购车与售后服务中的舒适与安心便有了保障，但广汽丰田并未止步于此。接着对保修政策也做了进一步的提升——广汽丰田为了提供更贴心周到的服务，也是源于对自身产品品质的高度“自信”，从去年开始对2009款凯美瑞实行了“3年10万公里保修”的服务政策。这一超长保修的售后服务大大节约了顾客可能的用车成本，在让车主省去更多修车时间和修车费用的同时，意味着厂家要承担起更多的责任和义务；最终来看，三年十万公里保修更是广汽丰田给顾客提供安心感、品质感的体现。