8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。

“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。

“交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。

“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。

9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。

消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。其中， 用户选择“车展车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。

消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、 “安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。

10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：

5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；

5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；

7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；

8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；

5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；

10-15万元中型车A类（三厢）：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；

10-15万元中型车B类（含两厢）：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；

15-20万元中型车：上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；

20万元以下中大型车：一汽轿车的奔腾B70和马自达6；

20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；

25-30万元中大型车：上海通用的君越；

30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；

20万元以下城市多功能运动车（SUV）：北京现代的途胜；

20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众的途观；

商务旅行车（MPV）：广汽本田的奥德赛；

微车：上汽通用五菱的五菱之光；

2011年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。

售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：

一汽奥迪、东风日产和上海大众

销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：

一汽大众、东风日产和天津一汽丰田