一、调查基本情况

2009年汽车用户满意度测评仍以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为2009年销量较大的75个品牌车型，比2008年增加了9款，涉及全国26个汽车生产企业。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的28个城市。调查时间为2009年5月1日至9月10日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至18个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能和运行评价，可靠性评价，售后服务评价。

二、测评主要结果

1、2009年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），比2008年提高了0.6分。

2、模型分析显示，今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户的感知质量有所提高。感知质量是影响满意度指数程度最直接的因素；感知质量每增减1分，将直接影响满意度指数增减0.646分。今年的用户感知质量比2008年提高了1.3分，其增长幅度超过了前7年的平均水平。感知质量提升的主要表现是满足用户个性化需求的程度得到提升，调查显示，满足使用要求程度达到8.23分（满分10分)，在所有用户的感知质量指标中得分最高。感知质量具体表现为汽车可靠性、性能和设计质量以及售后服务质量。测评数据表明，今年汽车整体的可靠性以及汽车性能、设计的质量水平有较为明显的改善。百辆新车故障发生次数为164次，同比下降23次；新车故障率为58.1%，同比下降3.8个百分点。产品设计和性能质量得分为77.9分，同比提高0.7个百分点。汽车九大系统性能得分最高的是车身外观及造型；评价较高的有车身内部空间使用、座椅、视野及安全性；评价较低的是音响、娱乐和导航系统，发动机和变速系统。售后服务满意度水平略低于去年。其中，服务态度和内部环境设施得分同比有所下降；服务效率和服务收费合理性评价略高于去年。值得注意的是，尽管对服务效率和服务收费合理性的评价同比有所提高，但在售后服务各项指标的评价中，仍然是相对较低的。

3、用户的汽车感知价值下滑明显，同比下降2.5分。

4、用户满意度提高降低了用户抱怨率。用户平均抱怨率为14.9％，比去年下降3.8%。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占59.4%。对售后服务抱怨占21.2%，对销售服务质量的抱怨达为7.1%。抱怨率呈现明显的地域差异，其中，华南地区用户的抱怨率最高，达20.2%；西南地区用户的抱怨率最低，为11.2%。此外，从整体上看，档次越高的汽车用户抱怨率越低，微型车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类车型，分别达到24.4%和23.0%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。

5、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场满意度第一的车型分别是：5万元以下紧凑型车为：上汽通用五菱的SPARK；5-8万元紧凑型车为：一汽大众的捷达；8-12万元紧凑型车为：上海大众的POLO；5-10万元中型车为：东风日产的骊威；10-15万元中型车为：北京现代的悦动；15-20万元中型车为：上海大众的明锐；20-25万元中大型车为：上海大众的PASSAT领驭；25-30万元中大型车为：天津一汽丰田的锐志；30万元以上豪华车为：一汽大众奥迪A6；城市多功能运动车（SUV）为：东风本田的CR-V；商务旅行车（MPV）为：广州本田奥德赛；微型车为：上汽通用五菱的五菱荣光；2009年市场关注新车：东风悦达起亚的福瑞迪。

6、质量的稳定性及关键部件性能较差，是我国汽车行业存在的主要问题。总体来看，用户提及发生率最高的主要故障依次是：燃油消耗过高，车窗密闭不好、升降有时不顺畅，空调开启后发动机无力，行驶中轮胎噪音大，风噪声大，刹车有噪音，收音信号接收不稳定，发动机有不正常杂音，加速时车身发抖或反应迟缓，空调开启有异味或灰尘，空调制冷效果差挡位不准或入档困难、行驶时换挡不顺畅，前雨刷喷洗器故障等。在汽车九大系统中，最令用户烦恼的是发动机系统故障，提及率为21.6%；其次是行驶、转向和制动系统故障，提及率为20.1％。

7、本次测评结果显示，提高汽车售后服务水平的关键是提升服务效率和维修质量。用户最希望服务效率重点改进的问题有：缩短服务等待时间，能在约定时间内完成维修，提高维修价格透明度，维修费用和零配件价格进一步合理化，能主动提醒预约服务，不因备件不足而延迟修理，保持维修车辆的整洁，前台接车维修能高效、快速地登记客户信息。用户最希望维修质量重点改进的问题有：小故障可以当场解决。用户最希望服务态度重点改进的问题有：服务人员细致耐心、准确了解用户需求。