比如有些厂商近年来为新车顾客提供安驾训练营、在服务双周中融入更多个性化服务内容、在销售店试点维修代步车服务等等。毫无疑问，不是所有顾客都有参加安全驾驶培训的需要，也不是所有顾客都有维修代步车的需求，但只有关注少数顾客需求的服务才叫个性化服务，这也是实现车主汽车梦想的必由之路。那些关注少数人权益的社会更文明，同样，那些关注少数顾客需求的汽车品牌也将得到更多顾客的青睐。
汽车三包和顾客满意度调研机构都在关注顾客的个性化问题和需求，这正是汽车服务产业未来竞争的热点。近年来，那些在顾客满意度方面进步快的品牌，很大程度上正是得益于对顾客个性化需求的关注和满足。
目前，移动互联网大潮正向汽车售后服务迅速渗透，顾客每天花费在微信、微博等社交媒体上的时间越来越多，个性化需求层出不穷、扩散极快。以往销售店在客户休息室提供液晶电视、电脑上网服务即可，现在则有更多顾客要求高速Wifi环境让他们可以使用自己的iPad或者智能手机玩游戏看视频……要用硬件满足顾客的个性化需求越来越难，如何从“软服务”上下功夫，以“软服务”最大程度解决少数顾客的个性化需求，这将是未来满意度竞争的关键，更是实现顾客汽车梦想的必由之路——各位读者，你怎么看？欢迎收听我的微信，围绕这个话题与我互动！
3季度全国各地炎热多雨，是传统的汽车销售淡季，对售后服务而言，酷暑严寒时节都是进厂高峰期，各地经销商车间里的维修技师们在这样的天气里总是挥汗如雨、忙个不停，有众多顾客的信任托付，他们无疑都是“痛并快乐着”。
赶在这个时候来凑汽车服务产业热闹的行业话题有两个，一个是汽车服务产业在备战10月1日即将实施的“汽车三包”，7月中旬，《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》以及《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》这两个关键文件的发布，使得汽车三包有了更高的可执行性。另一个是J.D. Power亚太中国区在7月底发布今年的CSI榜单。
从顾客的角度看，能够内心怀着喜悦之情享受汽车生活是梦想，难产10年终于面世的“汽车三包”无疑让顾客距离这个梦想更近了。相比汽车召回制度对批量产品共性质量问题的关注，汽车三包更关注顾客车辆的个性化问题。而以倾听消费者之声为卖点的J.D. Power CSI榜单诞生10余年争议不断，但它仍是当下衡量不同品牌顾客服务满意度的主要坐标。近年来，各主流品牌在J.D. Power的CSI得分中差异越来越小，要实现顾客满意度的超越，为顾客提供个性化服务将是当务之急，这也是J.D. Power在榜单发布时举行的满意度研讨会上为厂商、经销商提出的建议之一。
什么叫个性化服务呢？一定意义上我们可以理解为少数顾客的需求提供的解决方案，对大多数车主而言，都没有遇到过车辆质量问题，也根本没有去和经销商、厂商扯皮的必要，更没有必要动用三包来保障自己的权益。真正需要汽车三包保障个人权益的是少数车主，专门为少数车主提供服务的汽车三包显然是典型的个性化服务。
过去10年，汽车服务产业走过了三个阶段，第一阶段是到2004年的基础服务阶段，这一阶段厂商只要提供配件和服务网店即可，所有顾客得尊重厂商的服务供给能力，厂商不会考虑顾客的个性化需求，也不存在个性化服务。
第二阶段是从2005年到2008年的顾客满意度阶段，这一阶段，丰田、日产等日系厂商进入中国市场并迅速发展，以顾客满意为导向的日系汽车售后服务模式，大大提升了产业的整体服务水平，广汽丰田正是这一阶段的代表性厂商，其标准化服务流程得到了众多竞争品牌的借鉴。
第三阶段是2009年至今的顾客忠诚度阶段，这一阶段各主流厂商在售后服务体系方面已经完成相互学习和借鉴，基础服务设施和服务水平大致趋同，真正的差异主要在销售店的现场管理上。要在这种市场竞争环境下脱颖而出，为所有顾客提供均质服务已经不足以赢得顾客忠诚。因此，在顾客满意度方面比较领先的厂商开始以服务创新为导向，寻求为顾客提供个性化服务。
比如有些厂商近年来为新车顾客提供安驾训练营、在服务双周中融入更多个性化服务内容、在销售店试点维修代步车服务等等。毫无疑问，不是所有顾客都有参加安全驾驶培训的需要，也不是所有顾客都有维修代步车的需求，但只有关注少数顾客需求的服务才叫个性化服务，这也是实现车主汽车梦想的必由之路。那些关注少数人权益的社会更文明，同样，那些关注少数顾客需求的汽车品牌也将得到更多顾客的青睐。
汽车三包和顾客满意度调研机构都在关注顾客的个性化问题和需求，这正是汽车服务产业未来竞争的热点。近年来，那些在顾客满意度方面进步快的品牌，很大程度上正是得益于对顾客个性化需求的关注和满足。
目前，移动互联网大潮正向汽车售后服务迅速渗透，顾客每天花费在微信、微博等社交媒体上的时间越来越多，个性化需求层出不穷、扩散极快。以往销售店在客户休息室提供液晶电视、电脑上网服务即可，现在则有更多顾客要求高速Wifi环境让他们可以使用自己的iPad或者智能手机玩游戏看视频……要用硬件满足顾客的个性化需求越来越难，如何从“软服务”上下功夫，以“软服务”最大程度解决少数顾客的个性化需求，这将是未来满意度竞争的关键，更是实现顾客汽车梦想的必由之路——各位读者，你怎么看？欢迎收听我的微信，围绕这个话题与我互动！
