比亚迪的公关与傲慢

深陷DCT缺陷风波的比亚迪，近日高调宣传其试验场落成，据此彰显其研发实力和研发的严谨性，但在用户心中的反应未必良好。

比亚迪DCT的问题是个可靠性问题，尽管比亚迪推出了延保措施，但并没有减轻比亚迪用户对车辆安全性的担忧。部分消费者依然在与厂家抗争，持续不断地向有关主管部门投诉，要求退换问题车辆、要求召回、要求落实《三包规定》。尽管投诉和负面报道的波峰已过，但问题并未得到解决，或者说新一轮投诉报道的波峰随时可能到来。

此时，比亚迪高调宣传当前的研发设施如何如何健全，研发能力得到极大的提高，强调“技术比亚迪”的概念，似乎对比亚迪是正面传播。但在部分消费者与厂家处于情绪对立的环境下，这些苦大仇深的消费者会怎么想？是在否在告诉全社会——那些用户冤枉了比亚迪？还是表明DCT的问题只是个案？抑或告诉全国人民，以前我没有这些设施，所以DCT会出现问题？如果是这样，那么别说DCT有没有做足试验，就连研发设施都不健全，就敢匹配到整车上，甚至销售？

如此公关攻势，就像是一个人做了一件很不负责任的事，为了掩盖人们对他的愤怒，于是告诉公众，我很聪明，我有高学历。将两个性质完全不同的问题放在一起表述，并不能消除人们对比亚迪制造严谨性的担忧，在比亚迪表述自己研发能力很强的时候，或许同时有一种在消费者伤口上撒盐的效果。

公关最根本的目的，是要和消费者形成心灵的沟通，以树立良好的企业形象。在DCT问题上，最佳的办法首先是将问题摊在阳光下，透明公开地解决问题，消除抱怨。其次，才是借助问题高效彻底的解决，彰显厂家对消费者负责的精神与诚意。第三，通过对DCT可靠性问题的有效处理，彰显自己对技术和质量的把控水平。

而试验场落成的公关项目，传播的指向是树立比亚迪在行业中的地位，强化“技术比亚迪”的概念。如果是用后一个攻关项目来掩盖前一个公关项目的不足，那么给人的感觉无疑只有两个字——傲慢。

单独审视比亚迪对试验场落成项目的公关传播，传播的覆盖率无疑做得不错。但将DCT问题和试验场项目叠加起来审视，或者说，如果厂家用公关活动彰显傲慢的时候，效果将再糟糕不过了。从这个意义上说，比亚迪的公关活动应当讲究节奏，充分照顾不同事件之间的内在联系，尤其要顾及最终的用户感受。在考虑到公关传播正面意义的同时，还要考虑负面影响，而不是做个项目让领导高兴。毕竟传播已经进入了多元化的时代，尤其是自媒体的兴起，只要利益冲突问题没解决，无论厂家化多少钱做公关，都无法改变人们的思想，没有谁能够盖住因为生命安全问题而发出的声音。

从这个意义上说，试验场的公关项目或许不做更好，至少此时做这个项目不大合适。当人们看透公关活动背后的傲慢联的时候，公关传播的力度越大效果越差——纸是包不住火的。很有可能，这公关活动为下一次投诉传播的高峰埋打下了伏笔，坚持不召回，后果如何？再好的公关活动，也消除不了人们对生命安全的危机感。